Zdalne załatwianie spraw w ZTM Poznań – informator praktyczny

Przypominamy, że w związku z trwającą w Polsce epidemią koronawirusa, od połowy marca zawieszona jest możliwość osobistego załatwiania spraw w Punktach Obsługi Klienta i Biurach Obsługi Klienta ZTM. Zarząd Transportu Miejskiego zachęca do załatwiania spraw zdalnie, przede wszystkim z wykorzystaniem poczty elektronicznej oraz internetu. E-mail jest obecnie podstawową formą załatwiania spraw w ZTM Poznań. W załączeniu do komunikatu znajduje się plakat informacyjny Kancelarii Prezesa Rady Ministrów dotyczący dotyczący podstawowych zasad bezpieczeństwa w walce koronawirusem.

Decyzja o braku możliwości osobistego załatwiania spraw lub kupowania biletów została podyktowana przede wszystkim troską o zdrowie i bezpieczeństwo mieszkańców oraz dbałością o zapewnienie ciągłości pracy ZTM.

Mimo tej trudnej dla wszystkich sytuacji, chcemy być dla Państwa pomocni, dlatego na tyle na ile to możliwe podejmujemy starania by zapewnić obsługę zdalną poprzez kontakt telefoniczny i za pośrednictwem poczty elektronicznej. Prosimy o zrozumienie, jeśli czas oczekiwania na połączenie lub czas udzielenia odpowiedzi się wydłuży. Odniesiemy się do wszystkich spraw, najszybciej jak to będzie możliwe, uwzględniając wyjątkowość okoliczności, w której wszyscy funkcjonujemy.

Od poniedziałku 16 marca - we wszystkich sprawach załatwianych dotychczas w POK/BOK prosimy o:

- kontakt telefoniczny pod numerami 61 8 346 126 (w godzinach od 10.00 do 17.00) – informacje dotyczące spraw z zakresu Punktów i Biur Obsługi Klienta ZTM,

- kontakt drogą elektroniczną e-mail w sprawach wniosków, skarg, reklamacji, odwołań na adres: ztm@ztm.poznan.pl lub za pośrednictwem indywidualnych kont w systemie PEKA,

- korzystanie z platformy ePUAP,

- w kwestii zakupu biletów prosimy o skorzystanie z biletomatów stacjonarnych, Internetu (www.peka.poznan.pl) oraz aplikacji mobilnych.

Jeśli poczta, to (przede wszystkim) elektroniczna

Obecnie zdecydowana większość spraw jest załatwiana w ZTM Poznań poprzez pocztę elektroniczną. Dotyczy to np. zwrotów za niewykorzystaną część biletów okresowych – każdy, kto poda adres e-mail, dostaje odpowiedź drogą elektroniczną. Korzystamy  też z systemu PEKA, w którym posiadacze karty PEKA mogli podać swoje indywidualne konta e-mail:

Klienci, którzy kierują wnioski na ztm@ztm.poznan.pl otrzymują poniższą, automatyczną odpowiedź z poczty elektronicznej:

Dziękujemy za zgłoszenie. Wiadomość została pomyślnie dostarczona. Staramy się odpowiadać tak szybko jak to możliwe, jednakże w przypadku dużej ilości korespondencji proces ten może potrwać do 30 dni.
---
Wiadomość została wygenerowana automatycznie. Prosimy na nią nie odpowiadać.
Zarząd Transportu Miejskiego w Poznaniu
ul. Matejki 59, 60-770 Poznań
tel. 61 646 33 44

Wszędzie tam, gdzie jest to możliwe i gdzie nie ma ryzyka, że odpowiedź nie zostanie doręczona w wymaganym terminie – ZTM Poznań stosuje pocztę elektroniczną. Tak się dzieje z odpowiedziami na wnioski o zwrot kwoty za niewykorzystaną część biletu okresowego, których wpłynęło do ZTM blisko 15 tys. Tym bardziej, że w przypadku korespondencji dotyczących biletów (ich zakupu, zwrotów) nie mają zastosowania przepisy Kodeksu Postępowania Administracyjnego (KPA).

Należy jednak pamiętać, że KPA stosowany jest w przypadku decyzji czy postanowień, które wydawane są na podstawie przepisów prawa administracyjnego. Kodeks dodatkowo reguluje kwestię wydawania zaświadczeń oraz postępowanie skargowo-wnioskowe. Dlatego w przypadku spraw, w których KPA nakłada na ZTM obowiązek wysyłania korespondencji przesyłkami rejestrowanymi, wysyłki te są realizowane za pośrednictwem Poczty Polskiej. Jest to wymóg formalny, którego niestety, nawet w obecnej sytuacji, nie możemy pominąć.

Przesyłki wysyłane tradycyjną drogą pocztową to sprawy dotyczące reklamacji:

-  od wezwań do zapłaty (korespondencja elektroniczna stosowana jest przez nas wspomagająco, czyli poza pismem wysłanym drogą tradycyjną – wysyłamy na życzenie zainteresowanego skan odpowiedzi drogą elektroniczną),

- od sytuacji wezwania o dostarczenie niezbędnych do rozpatrzenia reklamacji oryginałów biletów,

- oraz korespondencji związanej z weryfikacją ulgi uprawniającej do zakupu Biletu Metropolitalnego.

Obecnie, poczta tradycyjna w porównaniu do poczty elektronicznej stanowi zdecydowaną mniejszość, jest to około 30-40 pism dziennie.

Zdalne potwierdzanie uprawnienia do zwolnień i ulg

Pasażerowie mają także możliwość przesłania niezbędnych dokumentów potwierdzających przysługujące uprawnienia do przejazdów ulgowych na liniach organizowanych przez ZTM za pośrednictwem adresu poczty elektronicznej: oswiadczeniabm@ztm.poznan.pl

Możliwość taka została wprowadzona 17 marca 2020r. i będzie obowiązywała do odwołania.

W celu zapisania bądź przedłużenia uprawnienia do zwolnień i ulg w opłatach za przejazdy na liniach ZTM, należy przesłać na adres poczty elektronicznej skan (zdjęcie) oryginału dokumentów lub kopie potwierdzone za zgodność z oryginałem potwierdzających prawo do przejazdów ulgowych.

Uprawnienie zostanie zapisane w systemie PEKA, ale należy pamiętać, że po uruchomieniu bezpośredniej obsługi klienta, każdy kto skorzystał z tego tymczasowego trybu zapisania ulgi, jest zobowiązany do jednorazowej wizyty w jednym z Punktów Obsługi Klienta ZTM w celu elektronicznego przeniesienia potwierdzenia uprawnienia na kartę PEKA.

Zakup biletu przez Internet

Doładowanie karty PEKA w Internecie jest najwygodniejszym sposobem zakupu biletu okresowego na sieć lub doładowania tPortmonetki. Zakup biletu przez Internet jest wygodny i prosty. Posiadając kartę PEKA, każdy może mieć dostęp do indywidualnego konta na portalu PEKA, które umożliwia korzystanie z osobistego punktu sprzedaży biletów, czynnego bez ograniczeń czasowych.

Zobacz w materiale filmowym jak można kupić bilet w Internecie poprzez portal www.peka.poznan.pl 

Czytaj także o honorowaniu legitymacji studentów poznańskich uczelni wyższych korzystających z ulg w przejazdach transportem organizowanym przez ZTM

Czytaj także o możliwości zwrotu kosztów za niewykorzystaną część biletów długookresowych ZTM

Czytaj także o działaniach profilaktycznych Miasta Poznania w związku z koronawirusem